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PNA 38 001 04. Gestión de la Calidad. Sistemas de Gestión de Reclamos.
por Instituto Nacional de Tecnología, Normalización y Metrología (INTN)
Publicación:
Asunción
INTN
2004
. 27 pág.
, OBJETO
Esta norma proporciona una guía sobre el diseño e implementación de un sistema de gestión de reclamos, desde el informe inicial hasta la resolución final. Esta guía no determina los criterios con los cuales se debe ejecutar la gestión de reclamos, pero ofrece un panorama comprensivo de los puntos que se deben considerar.
Está diseñada para que sea usada por organizaciones de servicios de todos los tamaños, privados, públicos y sectores voluntarios, sin importar la naturaleza de su actividad ni la del reclamo. La norma intenta ayudar a las organizaciones a elaborar una estrategia global para la gestión de reclamos acorde a sus necesidades específicas.
Cubre los siguientes aspectos de la gestión de reclamos:
- Involucramiento y compromiso de la gerencia brindando al personal los recursos y la capacitación adecuada
- Protección y reconocimiento de los derechos de los consumidores o usuarios y del personal
- Provisión a los consumidores o usuarios, de un sistema de reclamos abierto, eficaz y fácil de usar
- Utilización de medidas externas de resarcimiento como defensor del pueblo, tribunales arbitrales, entre otros
- Análisis de los reclamos con el objetivo de mejorar la calidad de servicio
- Auditar la eficacia del sistema instalado
Esta norma está sujeta a la existencia de todas las legislaciones o regulaciones aplicables.
Fecha:
2004
Disponibilidad:
Ítems disponibles:
CTN 38 - GESTIÓN DE LA CALIDAD
(1),
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22.
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NP 38 002 16. Modelo de gestión para micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES)
por Instituto Nacional de Tecnología, Normalización y Metrología (INTN)
Publicación:
Asunción
INTN
2019
. 18 pág.
, OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN OBJETO
1.1 Objeto
Esta Norma establece requisitos genéricos para un sistema de gestión para las micro, pequeñas y medianas empresas, cuando necesitan:
a) establecer, implementar, revisar, mantener y mejorar un sistema de gestión;
b) demostrar su capacidad de cumplir los requisitos establecidos en esta Norma;
c) incrementar su nivel de formalidad, rendimientos económicos y elevar su nivel de competitividad;
d) proporcionar en forma consistente, productos y servicios que satisfacen los requisitos del cliente y reglamentarios aplicables a los mismos;
e) desarrollar su negocio alineado a prácticas de gestión que promuevan el conocimiento técnico y el mejoramiento continuo;
f) fomentar el enfoque en el cliente como base para su crecimiento económico.
1.2 Campo de aplicación
Se aplica principalmente a las micro, pequeñas y medianas empresas de cualquier sector económico, tanto de productos o servicios suministrados. A excepción de las empresas que se dediquen a la intermediación financiera, seguros, negocio inmobiliario y el ejercicio de profesiones liberales, toda vez que estas actividades se regulen por leyes especiales en vigencia.
La aplicación de esta Norma facilita la implementación y la integración de los modelos nacionales e internacionales de sistemas de gestión, tales como NP-ISO 9001, NP- NM-ISO 14001, entre otros.
Existen requisitos que por la naturaleza de las MIPYMES no serían aplicables y pueden ser considerados para su exclusión. Las exclusiones se limitan a los requisitos de esta Norma que tengan la condición de “cuando sea aplicable" nacionales de los sistemas de gestión, tales como NP-ISO 9001, NP-NM ISO 14001, NP-OHSAS 18001, entre otros.
Fecha:
2019
Disponibilidad:
Ítems disponibles:
CTN 38 - GESTIÓN DE LA CALIDAD
(1),
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23.
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NP 38 003 16. Implementación. Modelo de gestión para micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES).
por Instituto Nacional de Tecnología, Normalización y Metrología (INTN)
Publicación:
Asunción
INTN
2016
. 56 pág.
, OBJETO
Esta Norma establece algunos consejos prácticos sobre diferentes opciones, en el caso de que requiera implementar la NP 38 002 16 sobre el modelo de gestión para micro, pequeñas y medianas empresas, con el fin de facilitar a los empresarios la aplicación de cada uno de los puntos de la Norma.
La Norma se encuentra dividida en tres partes:
- requisitos de la NP 38 002 16 en donde incluye cada uno de los puntos de la Norma;
- observaciones que se recomiendan tener en cuenta en el momento de aplicar cada punto de la Norma con sus respectivos anexos adjuntos; y
- representación gráfica que permite de una forma didáctica dar una ilustración al lector de experiencias relacionadas con cada uno de los puntos.
Fecha:
2016
Disponibilidad:
Ítems disponibles:
CTN 38 - GESTIÓN DE LA CALIDAD
(1),
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24.
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NP-ISO/IEC 17011. Evaluación de la Conformidad. Requisitos generales para los organismos de acreditación que realiza la acreditación de organismos de evaluación de la conformidad.
por Instituto Nacional de Tecnología, Normalización y Metrología (INTN)
Publicación:
Asunción
INTN
2011
. 33 pág.
, OBJETO
Esta Norma especifica requisitos generales para los organismos de acreditación y para la evaluación y acreditación de los Organismos de Evaluación de la Conformidad (OEC). También es apropiada como un documento que fija los criterios para el proceso de evaluación entre pares utilizado en los acuerdos de reconocimiento mutuo entre organismos de acreditación.
Los organismos de acreditación que operan según esta Norma, no tienen obligación de ofrecer acreditación a todos los tipos de OEC. Para los propósitos de esta Norma, los OEC son organizaciones que proveen los siguientes servicios de evaluación de la conformidad: ensayo/prueba, inspección, certificación de sistemas de gestión, certificación de personal, certificación de producto y, en el contexto de esta Norma, calibración.
Fecha:
2011
Disponibilidad:
Ítems disponibles:
CTN 38 - GESTIÓN DE LA CALIDAD
(1),
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25.
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NP-ISO 19011. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión.
por Instituto Nacional de Tecnología, Normalización y Metrología (INTN)
Publicación:
Asunción
INTN
2019
. 65 pág.
, OBJETO
Este documento proporciona orientación sobre la auditoría de los sistemas de gestión, incluyendo los principios de la auditoría, la gestión de un programa de auditoría y la realización de auditorías de sistemas de gestión, así como orientación sobre la evaluación de la competencia de las personas que participan en el proceso de auditoría. Estas actividades incluyen a las personas responsables de la gestión del programa de auditoría, los auditores y los equipos auditores.
Es aplicable a todas las organizaciones que necesitan planificar y realizar auditorías internas o externas de sistemas de gestión, o gestionar un programa de auditoría.
La aplicación de este documento a otros tipos de auditorías es posible, siempre que se preste especial atención a la competencia específica necesaria.
Fecha:
2019
Disponibilidad:
Ítems disponibles:
CTN 38 - GESTIÓN DE LA CALIDAD
(1),
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26.
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NP-COPANT Guía ISO/IEC 62. Requisitos Generales para los Organismos que opera la evaluación y la Certificación/Registro Sistemas de la Calidad.
por Instituto Nacional de Tecnología, Normalización y Metrología (INTN)
Publicación:
Asunción
INTN
2000
. 22 pág.
, OBJETO
La presente Guía especifica los requisitos generales para un organismo de tercera parte que opera la certificación/registro de los sistemas de la calidad si desea ser reconocido como un organismo competente y confiable para operar la certificación/registro de los sistemas de la calidad.
Fecha:
2000
Disponibilidad:
Ítems disponibles:
CTN 38 - GESTIÓN DE LA CALIDAD
(1),
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27.
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NP 38 004 17. Calidad en la Gestión Pública
por Instituto Nacional de Tecnología, Normalización y Metrología (INTN)
Publicación:
Asunción
INTN
2017
. 59 pág.
, OBJETO
Esta Norma especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad cuando un OEE:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y cumplan las disposiciones legales y reglamentarias aplicables, y
b) necesita aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y las disposiciones legales y reglamentarias aplicables.
Todos los requisitos de esta Norma son genéricos y se pretende que sean aplicables a todos los OEE, sin importar su tipo o tamaño, o los productos y servicios suministrados.
Fecha:
2017
Disponibilidad:
Ítems disponibles:
CTN 38 - GESTIÓN DE LA CALIDAD
(1),
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