OBJETO

Esta norma proporciona una guía sobre el diseño e implementación de un sistema de gestión de reclamos, desde el informe inicial hasta la resolución final. Esta guía no determina los criterios con los cuales se debe ejecutar la gestión de reclamos, pero ofrece un panorama comprensivo de los puntos que se deben considerar.

Está diseñada para que sea usada por organizaciones de servicios de todos los tamaños, privados, públicos y sectores voluntarios, sin importar la naturaleza de su actividad ni la del reclamo. La norma intenta ayudar a las organizaciones a elaborar una estrategia global para la gestión de reclamos acorde a sus necesidades específicas.

Cubre los siguientes aspectos de la gestión de reclamos:

- Involucramiento y compromiso de la gerencia brindando al personal los recursos y la capacitación adecuada
- Protección y reconocimiento de los derechos de los consumidores o usuarios y del personal
- Provisión a los consumidores o usuarios, de un sistema de reclamos abierto, eficaz y fácil de usar
- Utilización de medidas externas de resarcimiento como defensor del pueblo, tribunales arbitrales, entre otros
- Análisis de los reclamos con el objetivo de mejorar la calidad de servicio
- Auditar la eficacia del sistema instalado

Esta norma está sujeta a la existencia de todas las legislaciones o regulaciones aplicables.

INDICE

0. INTRODUCCIÓN
1. OBJETO
2. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
3. ELEMENTOS ESENCIALES DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE RECLAMOS
ANEXO A (Informativo)
ANEXO B (Informativo)
ANEXO C (Informativo)
ANEXO D (Informativo)
ANEXO E (Informativo)
ANEXO F (Informativo)