OBJETO

Esta Norma proporciona orientación a una organización para la planificación, el diseño, el desarrollo, la utilización, el mantenimiento y la mejora de un proceso eficaz y eficiente de resolución de conflictos para las quejas que no se han resuelto por la organización. Esta norma se aplica a:
- las quejas relacionadas con los productos de la organización destinados a, o requeridos por los clientes, el proceso de tratamiento de quejas o el proceso de resolución de conflictos

INDICE

0. INTRODUCCIÓN
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2. REFERENCIA NORMATIVA
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4. PRINCIPIO DE ORIENTACIÓN
5. MARCO DE REFERENCIA PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
6. PLANIFICACIÓN, DISEÑO Y DESARROLLO
7. OPERACIONES
8. MANTENIMIENTO Y MEJORA
ANEXO A
ANEXO B
ANEXO C
ANEXO D
ANEXO E
ANEXO F
ANEXO G
ANEXO H
ANEXO I
ANEXO J
ANEXO K
ANEXO L
ANEXO M
ANEXO N